嫌いな食べ物でも食べたいと感じる時

あなたの好きな食べ物は何ですか？

あなたの嫌いな食べ物は何ですか？

その２つを、同時に出された時、あなたはどちらを食べたいですか？

ほぼ100％の方の答えが、
「好きな食べ物」だと思います。

では、

満腹の時に出された
「好きな食べ物」

と

空腹に耐えられない時に出された
「嫌いな食べ物」

で、あった場合はどうでしょうか？

答えは人それぞれ違ってきそうです。

人は「好きな食べ物」でも
「食べたくない」と感じる時があります。

逆に「嫌いな食べ物」でも
「食べたい」と感じてしまう時があります。

これは「食べ物を食べる」という行動に
「食べ物を食べるタイミング」という要素がプラスされるからです。

情報提示のタイミングの重要性

食べ物＝情報
食べ物を食べるタイミング＝情報を得るタイミング

と、言い換えてみます。

いくらお客さんにとってメリットのある情報でも
情報を与えるタイミングを間違ってしまうと、相手は拒絶してしまいます。

相手が今、どのような心理状態なのかを理解した上で情報提示することが大切です。

相手が感動しているタイミングを見計らう

まず初めに、「相手が感動している」というシーンであることが前提必須条件です。

これは押し売りするための方法ではなく、タイミング不一致による機会損失を防ぐための方法なので注意しましょう。

 

活用事例

では、どのようなシーンで活用できるかをみていきたいと思います。

相手の背中を後押ししたい

（医療機関をはじめ実店舗があるローカルビジネスの場合）

例えば、

• 次回の予約をとってもらいたい。
• 物販をおすすめしたい。
• 回数券を購入して欲しい。
• 口コミを書いてもらいたい。

など

このような目的を実現するには、
相手が感動しているタイミングでクロージングするのが最も効果的です。

例えば、

• サービスの効果を実感している。
  → 治療後・施術後の変化に喜んでくれている。
• リピート（再来店）してくれた。
  → 前回のサービスに満足してくれている。
• 大切な方を連れてきてくれた。（ご家族、友人など）
  → 信頼してもらえている。

以上のようなタイミングが挙げられます。

この時、相手の方は、あなたの提案やお願いに耳を傾けやすい状態にあります。
よって、相手の背中を後押しするにはとても良いタイミングであるといえます。

「とりあえず、全員に案内しなさい！」

と、スタッフさんに指示を出している経営者の方も多いのではないでしょうか。

これでは、せっかくの良いサービス・良い商品が台無しです。

お腹がいっぱいのタイミングで、好きな美味しいご飯を出されても

「いや、今はちょっと…」となってしまいます。

 

正しくは、

「適切な人に適切なタイミングで案内しなさい！」

これが正解です。

番外編｜こんな時はどうする？

逆に、相手にとって
ネガティブな情報を伝えなければならない時はどうしたら良いでしょうか？

例えば、

• 料金を提示する。
  → お客さんが決断する際のネックとなる費用。
• リスクを説明する。
  → 副作用・施術効果の保証・キャンセルポリシーなど。

以上のようなタイミングが挙げられます。

また「ネガティブな情報」という点にフォーカスすると

例えば、お客さん相手であれば

• せっかく予約してもらったのに待たせてしまうことになった。
• 提示していた金額に誤りがあった。
• こちらの対応に不備があった。

など

また、仕事の同僚や上司であれば

• 大きなミスをしてしまった。
• お客さんにクレームをもらってしまった。
• 伝えたら、ほぼ怒られることが確定している。

など

相手に「謝罪しなければならない」シーンが挙げられます。

包み隠さずにすぐに伝える！（謝る！）

というのは、鉄則ですが

ポイントはどちらも
「小出し小出しにしない」という点です。

ネガティブな情報はまとめて伝える

 

「ネガティブな情報を知らされる」ということへの心の負担は、
もちろん「どれだけネガティブか」という度合いによって違います。

それだけではなく
「伝えられる回数」が多ければ多いほど、その負担も大きくなると言われています。

今日・明日・明後日と３日に分けてネガティブなことをいわれてしまうと

「今日も何か言われるんじゃなか！？」と、4日目を迎えられるのが怖くなりますね。笑

できる限り「まとめて一度に伝える」「小出しにしない」ことで相手の負担を軽減させることができます。

まとめると

• 料金説明とリスク説明について
  →可能な限り一度にまとめて伝える。
• 聞かれることが多いネガティブな質問
  →小出しにせず、こちら主体でまとめて伝える。

以上のような活用方法です。

ネガティブな質問をされて、ネガティブな回答を伝える。

これを相手主体で繰り返されてしまうと、相手の心は離れてしまいます。

ポイントはどちらも
「小出し小出しにしない」という点です。

ポジティブな情報は小出しでOK

 

逆に、相手のメリットとなる

• お得な情報
• お値引き（特別サービス）
• 特典・プレゼント

は、小出しが効果的です！

プチ感動が継続することで、相手の心が満たされます。

ただし「小出しの乱用」は、

• 期待値を上げすぎてしまう
• それが当たり前になってしまう
• 徐々に感動が薄れていく

という、リスクがありますのでご注意ください！

以上

日頃、生活する上で

• お客さん（または仕事仲間や家族）とコミュニケーションを図る
• お客さんにセールスする
• お客さんにDMやお便りを送る

際は、上記の方法をうまく活用してみてください。

きっと効果が違ってくるはずです。